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直面客户投诉 提升服务水平

2020年04月13日 16:08:17
 来源:怀来千赢网页手机版登入行

    随着市场经济的快速发展,县域内金融机构的竞争日趋激烈,除了对金融产品的选择外,客户在办理金融业务时更加注重服务的体验,对营业网点的服务要求越来越高。与此同时,客户投诉也与日增多,而如何正确面对客户投诉成为了商业千赢app 客户端下载不可忽视的课题。

    首先,应正确面对客户投诉,虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户在利益受到损害时或者对千赢app 客户端下载服务不满意,心理预期不达标时才会投诉,作为千赢app 客户端下载工作人员我们首先要专心倾听,并对客户表示理解,同时虚心接受。待倾听完毕后,认真分析客户的需求,仔细比对自身服务与客户预期的差距,并征询客户意见,对于现场可以解决的投诉,应马上答复客户,对于当时无法解答的,要做出时间承诺,并在承诺时间内做出回复。

    其次,学会设身处地,换位思考,做到己所不欲,勿施于人。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。要站在客户的立场上思考问题,如果你是客户,你可以接受怎样的处理方式,并以自身体验为依据来设计解决方案。将自己认为最有效、最合理、最满意的一套方案提供给客户,直至客户满意。

    再次,认识到客户投诉的两面性,不断提升服务水平。一方面,面对客户投诉,我们应该从中发现自身的不足,一般而言,客户的投诉针对性强,可以很好的反映我们某一方面的不足,这些不足正是我们需要改进和延伸的服务方面,因此,仔细研究客户的投诉,有助于我们创造新的服务。另一方面,在处理客户投诉的过程中,如果我们处理得当,在了解客户服务需求的基础上,化解矛盾的过程中,一个满意的处理结果还可以增强客户对千赢app 客户端下载的信任,加深了解,拉近与客户的心理距离,树立千赢app 客户端下载的责任感,提升客户的忠诚度。

    面对投诉,我们不应谈之色变,要学会直面客户投诉,采用正确合理的方式积极处理投诉,化矛盾为满意,变不利为有利,牢固树立“服务至上”的理念,以此为契机,提升服务水平,从而留住老客户,拓展新客户。

【作者:李倩倩】
 
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